コールセンターシステムAQUA-Call

電話対応業務の効率化とサービス向上を実現

AQUA-CallはCTI(Computer Telephony Integration)を活用したコールセンターシステムです。
他業種・他業界では一般的となっているコールセンター運営管理ノウハウを水道お客様業務に適用、活用すべく開発されました。
電話対応業務改善により水道事業における顧客サービス向上、さらに、運営コストの削減を実現します。

業務に応じた機能を選択可能

主な機能として、ACD(個別着信方式)と一斉鳴動(一斉着信方式)をご用意しております。業務に応じて、機能を選択できるほか、組み合わせによる構築、運用が可能となっております。また、AQUA-Callはソフトフォンを使用しますので、電話操作をPC画面から行うこともできます。

■ACD(Automatic Call Distributor)
オペレーターの稼働状況を監視し、コール数やオペレーターのスキル、稼働時間などに応じて、コールを自動的に振り分けます。

■一斉鳴動
従来の電話同様、対象の電話機が一斉に鳴り、状況に応じて都合が良い方が電話に出ることができます。

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AQUA-V(料金システム)との連携

当社料金システムAQUA-Vと連携することで実現する様々な機能によって、より高い品質のサービス提供などにつなげることができるようになります。また、当社システム以外との連携も可能です。お気軽にご相談ください。

■着信時画面ポップアップ(例:マッチング機能で顧客情報を表示)
着信時の電話番号マッチング機能により、ポップアップによる通知から該当する顧客情報が瞬時に照会画面に表示されます(複数候補がある場合は、候補リストが表示されます)。これにより、お客様をお待たせすることなく、顧客情報照会画面の表示、情報入力と迅速に対応することができます。

■クリック to コール

  • AQUA-V顧客情報照会画面から該当する電話番号を選択し、発信ボタンをクリックするだけで発信が行えます。
  • CTIメイン画面の発着信履歴から該当する電話番号を選択し、発信することができます。

■通話録音データのファイリング

通話ログ情報(発着信時刻、電話番号、録音ファイル等)を顧客折衝情報に登録し、お客様との対応状況を照会画面から確認(再生)することができます。

その他豊富な機能

■全通話録音
通話内容をすべて録音し、エビデンス(証拠)としての保管はもちろん、対応スキルの改善、対応品質の管理や新人育成に役立てることができます。

■離籍・ワーク
オペレーター離籍時の電話を制限し、無人デスクへの着信を防止します。また、オペレーターの稼働状況を把握し、適任な人材の配置や業務管理を行うための情報として利用できます。

■各種モニタリング機能

〇通話モニタリング

  • 通話モニタリング機能
    お客様とオペレーターの通話をリアルタイムに確認
  • ウィスパー機能
    お客様に気づかれずにオペレーターにアドバイス可能
  • 三者通話機能
    お客様・オペレーターと同時に通話可能

〇稼働状況モニタリング
オペレーター名や内線番号、稼働状況が座席表から一目で管理でき、効率の良い稼働、運営をサポートします。

■通信制御・各種設定管理/各種レポート集計機能

同時着信数設定、着信時鳴動秒数設定、着信時スライド回数設定、タイムアウト時外線転送先登録、ガイダンス設定など、コールセンター機能を管理します。
また、各種レポートにより、時間帯別、オペレーター別の着信数や通話時間などが把握できるので、オペレーターの効率的な配置の検討資料として活用するなど、業務改善に役立てることができます。該当業務に適したKPIの管理により、業務効率化や品質向上の見える化を実現します。

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